L’étude, réalisée par MEDIANET labs, la cellule R&D de MEDIANET, couvre un panel de 21 banques présentes en Tunisie et qui ont été comparées en analysant leurs réactivités selon les différents canaux de communication à distance.
Canaux : site web à travers le formulaire, réseaux sociaux via messenger et appels téléphoniques via les numéros disponibles sur le site web
Date : la semaine du 14 au 19 Décembre 2020
Banques : ABC, Al Baraka Bank, Al Wifak, AMEN BANK, AMEN FIRST BANK, ATB, Attijari Bank, Banque Zitouna, BH, BIAT, BNA, BT, BTE, BTK, BTL, Citi Bank, QNB-Tunis, STB, UBCI, UIB, Webank.
Démarche à suivre :
Constat :
Les moyens de communication ne sont pas utilisés par toutes les banques.
Parmi les 21 banques, 14 sont présentes sur tous les réseaux sociaux et une seule n’a pas de Facebook (UIB).
Date de collecte des chiffres : 07 janvier 2021
* QNB et Citi bank ont choisi d’utiliser la même page facebook pour toute sa cible internationale et notamment pour la Tunisie.
Afin d’étudier la réactivité des banques avec le client, un message de demande d’ouverture d’un compte courant a été envoyé à travers les réseaux sociaux principalement Facebook (via messenger).
Par la suite, MEDIANET Labs a étudié leurs réponses dans un délai de 5 jours.
Voici le résultat :
Concernant les appels téléphoniques, certaines banques ont opté pour la mise en place d'un serveur vocal.
Les appels ont été passés entre 9h20 et 12h00.
Les numéros appelés ont été colléctés à partir des sites web des banques.
Voici les résultats suite aux appels effectués et les retours reçus pour les demandes d’ouverture de compte courant.
23,8% des banques n’ont pas de serveur vocal
66,7% ont un serveur vocal
9,5% le numéro n’est pas en service
Le canal téléphonique (conseiller par téléphone) n’est pas très réactif, avec seulement 57% des banques qui ont répondu
Parmi les 12 banques qui ont répondu, 10 ont répondu dès la première tentative soit 83,3%.
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Sur 21 banques, 6 ont répondu à la demande d’ouverture de compte courant. Certaines banques ont répondu par mails d’autres par téléphone.
Sur 21 banques, 11 ont répondu à la demande digitale d’ouverture de compte banquaire par e-mail.
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